Lo strano caso delle difformità di peso negli ordini Packlink

Un nostro collaboratore colleziona cd e vinili e alcuni li pone in vendita attraverso i marketplace più diffusi; quando vende, per spedire, utilizza una piattaforma che si chiama ebay Spedizioni collegata a Packlink.

L'episodio

Packlink, recita il sito dell'azienda, è il miglior sito di spedizioni che ti permette di comparare i prezzi prima di spedire online il tuo pacco. Comparare è completamente gratuito, pagherai solo il servizio di spedizione da te scelto per spedire il tuo pacco economico, alle migliori tariffe del mercato.

La comunicazione via mail

Quello che accade, anche nel passato, è che, a distanza di qualche settimana, attraverso una mail proveniente da support@ebay-packlink.zendesk.com possa arrivare questo tipo di comunicazione:

Gentile cliente,

Il corriere XXX ha notificato al nostro Ufficio Amministrativo che la spedizione Packlink IT2025EBAYXXXXXXX tracking 40XXXXXXX , deve sostenere un costo aggiuntivo, causa incongruenza tra i dati dichiarati al momento della prenotazione e quelli rilevati (dimensioni / peso reale o volumetrico). 

Motivo del sovrapprezzo: Sovrapprezzo eccedenza Peso Reale Kg. Il peso reale auditato dal corriere è maggiore rispetto a quanto dichiarato dall'utente.

In questa tornata le notifiche sono state due, giunte via mail a luglio per due spedizioni di giugno, si tratta di un disco in vinile in un pacco dal peso di un kg che il corriere rileva invece di 41 kg e di un cd dal peso di un chilo che il corriere rileva di 34 chili. Avendo attivo un contratto di addebito automatico i soldi vengono immediatamente prelevati attraverso Paypal. Qui parliamo di un totale di ulteriori 80 euro rispetto ai 13 euro pagati in partenza.

La contestazione del cliente

Ovviamente le contestazioni vanno mosse a Packlink che funge da broker verso i corrieri. Si manda a Packlink lo screen della ldv, si manda l’ordine per “matchare” l’indirizzo della ldv con l’acquirente del cd e in più si manda una pagina prodotto in cui il peso del cd oggetto dell'ordine, ad esempio, viene quantificato in 260gr invece dei 34 Kg. rilevati

La soluzione

In passato - la cosa è successa già più di una volta -, bastava inviare una documentazione adeguata e la pratica si chiudeva per “errore chiaramente manifesto” con il riaccredito nel breve della somma di denaro; in questa occasione Packlink in automatico, con un paio di nomi propri, in questo caso Gaetano e Francesco G risponde che:

Su indicazione dell'amministrazione Underpayments Team, quest'ultima non procede a considerare nessuna contestazione senza la documentazione fotografica. Altri tipi di documentazione non sono ammessi ai fini della contestazione (video, schede tecniche, etc.).

Capite bene che chi è abituato a spedire unità di pacchi non dispone di un’attrezzatura e un’organizzazione adeguata e allora ci si rivolge al Customer Service First Plus del corriere che ci scrive che:

Per quanto riguarda la spedizione numero 40XXXXXXX le confermo che a Packlink non sono stati fatturati 34 ma 1 kg.

Ahia! Allora a questo punto la situazione si complica e inviamo questo contenuto al customer care di Packlink, chiedendo cortesemente una replica facoltativa a questa loro difformità: infatti per Packlink il corriere addebita 34 kg mentre il corriere dice di aver addebitato un solo 1 Kg. E di base resta il fatto che nei termini Paclink specifica con chiarezza che le contestazioni vengono mosse su richiesta del corriere.

Trustpilot - recensioni in rete di altri utenti

Oltretutto in rete leggendo le recensioni si osserva il malcontento di molti utenti per lo stesso motivo https://it.trustpilot.com/review/www.packlink.com  

La replica di Packlink

A Packlink nel pomeriggio del 14 luglio è stato inviato il testo quasi completo del pezzo con il seguente invito: Vi saremmo grati se vorrete fornirci il vostro punto di vista sul caso in specie per completezza di informazione. Nel momento in cui mandiamo in pubblicazione il pezzo non è giunta alcuna risposta al caso e neanche sono stati restituiti gli ottanta euro ancora nelle casse di Packlink che 5 giorni fa, il giorno 10 luglio, tramite il buon Gaetano ha scritto che:

Abbiamo inoltrato la richiesta di Audit per la difformità riscontrata sulla spedizione IT2025EBAY0XXXXXX è stata inoltrata al dipartimento amministrativo.

Entro quanto tempo riceverò un riscontro dal dipartimento amministrativo?

La nostra filosofia aziendale si concentra sul ridurre al minimo i tempi di risposta. Attualmente, il 50% delle richieste ottiene una risposta iniziale in meno di 3 ore e l'80% viene risolta entro 24 ore.

Aggiornamento delle 14.49 del 15 luglio