Forse McDonald's ha problemi con il servizio McDrive.

L'episodio risale a dieci giorni fa. Avevo chiesto di essere contattato, volevo capire se fosse stata una serie di episodi sfortunati oppure fossero dinamiche in corso di miglioramento, ma sicuramente loro sono troppo impegnati a chissachecosa e io, in fondo, non conto nulla. Mica parliamo di pandori, ma di carne tritata e cotta in antichità dai marinai di Amburgo.

Sempre la stessa storia: manca qualcosa

Veniamo ai fatti: diciamo che negli ultimi mesi avrò utilizzato il servizio di ristoro a mezzo drive della catena di hamburger denominata McDonald's, recandomi sempre presso il locale esistente da anni lungo un importante asse viario dell’ovest milanese. Faccio la coda a quattroruote, ordino pago e ritiro. Mi precipito a casa e li, tutte le volte, e giuro tutte le volte manca qualcosa. Alle prime rimostranze, nelle occasioni successive, mi veniva detto: "controlli!"

Il servizio scadente

Due problemi: il primo è che in macchina, con quelli dietro che suonano, togliere con attenzione alle otto di sera tutta la merce gastronomica senza ungere, sporcare o disperdere liquidi è un’impresa che le finali di Sinner sono al confronto tornei giovanili e poi, francamente, io pago un servizio che viene venduto come occasione per portare a casa il desinare e come tale il controllo dovrebbe essere a monte. Tornare a casa, accorgersi che manca una bibita oppure una patatina e ritornare per riprenderla al “ristorante” è un azione che fa perdere tempo, raffreddare definitivamente le cibarie e oltretutto non è economicamente conveniente. Se offrite un servizio, fatelo bene, non stiamo parlando di un pronto soccorso.

La customer care

Fatto sta che alla quarta e dico quarta volta che si ripete consecutivamente il problema scrivo attraverso l’apposito modulo alla customer care che risponde scusandosi e riscusandosi e scusandosi ancora. Il giorno dopo vengo contattato dalla direttrice che gentilissima si scusa, si riscusa e via andare. Lo stile è quello tipico delle multinazionali…siamo noi i colpevoli, ci scusi, non dovrebbero succedere, non succederà perché noi siamo bravi e miglioreremo grazie anche alle vostre segnalazioni.

La goccia che..

Passa qualche settimana e l’appuntamento con la storia si rinnova; la family chiede a gran voce quattro menu corroboranti, allietati da polletti fritti e varie amenità. Mi avvicino al colorato insieme di pannelli eseguo l’ordinazione ritiro il pacco dicendo alla ragazza: “tutto a posto? completo? c’è tutto?” e lei con un sorriso americano mi dice “Certo lo ha fatto la mia collega”. Arrivo a casa, meditando di filmare l’apertura della sacca con il cibo; così faccio e…..manca un menu intero.

La reazione definitiva

E’ ora di basta, indosso la faccia più cattiva e mi catapulto all’interno del locale, dove pronuncio una delle frasi italiche più gettonate dopo Mamma, Amore e Cuore e cioè “Mi chiami il Direttore”; che arriva, una gentil donzella, e informata mi chiede di mostrarle il video. Cosa che faccio, insieme a un loro collega che si è aggiunto. Osservano con attenzione e mi pare di capire individuano il momento della mancanza con indicazioni tecniche sull’operato della crew. La direttrice è collaborativa, mi parla di un problema che esiste effettivamente e che non riescono a inquadrare perfettamente, se non con un abbassamento della soglia di attenzione da parte del personale (chissà sottostaffato, stressato, poco formato o chissà che altro ndr)

L'indifferenza

Lascio i miei dati di contatto e chiedo di poter parlare con qualcuno del marketing/ufficio stampa nei giorni successivi per capire. Nessuno si fa vivo. Ecco perchè lo chiedo ora a voi. Avete vissuto episodi simili? Con quale frequenza? Le recensioni di Google lo segnalano come elemento di criticità molto diffuso, sarà vero? Gentilmente nel locale mi viene offerto di riavere il menu mancante e altre amenità; rifiuto , non ne sento la necessità; la mia proposta piuttosto, che anticipo a loro, è che, alla luce del ripetersi di episodi di questo tipo, direi sempre a svantaggio del cliente, una cosa giusta, redentrice in parte, potrebbe essere quella di donare una piccola quota in prodotti alimentari a Pane Quotidiano oltre all’impegno promesso di migliorare le performance di quest'area.

Per ora è tutto ora tocca a voi la linea !